Planując uruchomienie sklepu internetowego, warto opracować dokładnie sposób jego organizacji i procedurę obsługi klienta. To, jak szybko będziemy w stanie obsłużyć napływające zlecenia, będzie kluczowe do uzyskania przewagi konkurencyjnej, a co za tym idzie zwiększania przychodów i zysków działalności biznesowej.
Mały sklep internetowy
W sklepie mającym poniżej 20-30 zamówień dziennie nie są potrzebne żadne specjalne systemy informatyczne wspierające logistykę sklepu. Wystarczą gotowe funkcjonalności dostarczane przez większość platform sklepowych oraz pakiet biurowy. Taka konfiguracja z powodzeniem może obsługiwać wystawianie faktur, prowadzenie stanu magazynowego i stanowić narzędzie do planowania zakupów towaru.
W tak małych sklepach towar przechowywany jest najczęściej w domu osoby prowadzącej sklep, a pozyskiwany poprzez osobiste zakupy u dostawców (lub samodzielnie wytwarzany w przypadkach niektórych sklepów rękodzielniczych). Jeżeli zaś sklep internetowy jest dodatkiem do biznesu tradycyjnego, to opiera się on całkowicie o rozwiązania już stosowane w kanale tradycyjnym.
Procesy logistyczne w średniej wielkości sklepie internetowym
W sklepie mającym powyżej 30 zamówień dziennie nie jest już możliwe jednoosobowe prowadzenie działalności e-commerce. Konieczne będzie zatrudnienie pracownika lub pracowników, i podział zadań.
Od strony aplikacyjnej do prowadzenia działalności do większości zastosowań nadal powinny być wystarczające funkcjonalności dostarczane przez platformę sklepową. Obsłuży nam ona katalog produktów, bazę klientów, statusy zamówień.
Tej wielkości sklep zaczyna odczuwać potrzebę organizacji magazynu. Nawet przy założeniu modelu order for order magazyn będzie stopniowo zapełniał się towarem pochodzącym z anulowanych zamówień lub ze zwrotów. Część środków obrotowych jest więc zamrożona w towarze, który trudno zwrócić do dostawców, gdyż jako niewielki partner sklep ma słabą pozycję negocjacyjną. Zjawisko to można minimalizować, organizując promocje i wyprzedaże, ale trzeba mieć to uwzględnione w strategii biznesowej i marketingowej sklepu internetowego.
Do prowadzenia magazynu wystarczy prosty program magazynowy (jest na rynku kilka propozycji gotowych rozwiązań za bardzo niewielkie kwoty). Program magazynowy najczęściej nie jest połączony z platformą sprzedażową, więc obsługa zamówień, wystawianie dokumentów magazynowych odbywają się w sposób półautomatyczny.
Do obsługi łańcucha dostaw nadal musi wystarczyć pakiet biurowy – głównie arkusz kalkulacyjny.
Logistyka dużego sklepu internetowego
Sklep mający kilkaset lub kilka tysięcy zamówień dziennie wymaga już specjalistycznych rozwiązań oraz dysponuje budżetem na ich wdrożenie. Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie swojej przewagi konkurencyjnej i konsekwentne jej budowanie. Jeżeli leży ona w obszarze logistyki (cena dostawy, czas dostawy) lub obsługi klienta (jakość obsługi klienta, warunki zamówienia), kluczowe jest dedykowane i wysokiej jakości oprogramowanie. Poniżej skupimy się na aspektach logistycznych, takich jak łańcuch dostaw, magazynowanie towaru, przygotowanie zamówień do wysyłki oraz spedycja paczek.
Pozyskiwanie towarów oraz prezentacja ich dostępności i ceny
Jednym z najważniejszych modułów dużego sklepu internetowego jest algorytm pozyskiwania towaru (tzw. sourcing). Decyduje on, u którego dostawcy zakupić dany towar oraz składający automatyczne zamówienia. Często bardzo skomplikowany algorytm zamawia towar u dostawców po uwzględnieniu parametrów takich jak cena, czas dostawy, jakość i terminowość dostaw.
Od źródła pozyskania towaru zależą dwie kluczowe wartości komunikowane na stronie sklepu klientowi – cena produktu oraz jego dostępność. Algorytm ustawiający informację o dostępności produktów (czasie wysyłki) to tzw. flagging. Algorytm ustawiający cenę końcową produktu, biorący pod uwagę zarówno koszt jego pozyskania, jak i sytuacje rynkową (ceny u konkurencji) oraz wpasowujący końcową cenę brutto w zdefiniowane widełki cenowe to tzw. pricing.
Te trzy procesy (sourcing, flagging oraz pricing) są ściśle powiązane ze sobą i nie mogą działać niezależnie. W innym przypadku moglibyśmy tracić marżę (cena końcowa jest pokazywana na podstawie ceny u jednego dostawcy, a zakup dokonywany jest u innego – droższego) lub opóźniać wysyłki do klientów (czas realizacji wyliczany jest na podstawie informacji od jednego dostawcy, a zakup dokonywany jest u innego – z dłuższym czasem realizacji).
Magazyn sklepu internetowego
Drugi ważny moduł to magazyn. Dobrze zorganizowany może być jedną z przewag konkurencyjnych, która spowoduje, że towar będzie wysyłany szybko, a koszty tej wysyłki będą niskie. Procesy w magazynie e-commerce zasadniczo różnią się od procesów na tradycyjnych magazynach i wymagają specjalnego oprogramowania.
Zapoznaj się z możliwościami 3S (Store Service System) – dedykowanego systemu WMS dla średnich i dużych sklepów internetowych.
Baza produktów
W dużym sklepie internetowym nie wystarczy rozwiązanie wbudowane standardowo w platformę e‑commerce. Katalog produktów musi być prowadzony oddzielnie, z uwzględnieniem unikalnych informacji o produktach oraz wszystkich procesów zachodzących w sklepie.
Wymiana informacji o produktach z dostawcami odbywa się automatycznie trzema kanałami.
- Jednorazowo nanoszone będą informacje pozyskane od producentów – zdjęcie produktu, opis, specyfikacja techniczna, kategoria tematyczna itd. Te informacje o produkcie są bardzo pojemne, lecz zmieniają się bardzo rzadko lub wcale. Ten sam produkt ma zawsze te same parametry – niezależnie od którego dostawcy będzie kupowany.
- Drugi kanał to pozyskiwanie od dostawców informacji o cenie sprzedaży. Cena ta zależna jest od dostawcy i co jakiś czas ulega zmianie.
- Ostatni kanał to informacje o dostępności produktu u dostawców i czasie ich dostarczenia. Te dane zmieniają się u każdego z dostawców nawet kilka razy dzienne, a ich rzetelność jest krytyczna dla utrzymania jakości obsługi klientów sklepu.
Baza produktów zasila magazyn w dane logistyczne produktów, platformę w dane towarowe oraz algorytmy sourcingu, flaggingu i pricingu w dane o cenach i dostępnościach produktów u poszczególnych dostawców.
